Category: 行銷創意

旅遊知識缺口逐漸變大,需補足!

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為什麼旅客會不滿意?

  客訴的問題在旅遊產業一直很頭大,向來是人力最多的部門,而且當公司營業額規模越大,部門人數就會越多,但客訴仍然不斷進線,可能還會有客服或公司同仁心想,旅客怎麼一直不高興啊!肯定是奧客!但說真的,他們真的是奧客嗎?嗯,這時你可能會問為什麼客人會不高興?旅客其實不管你公司狀況,他只管我們提供給他的產品,其實際感受到底如何來決定,這不只是顧到他自己,還必須要顧及到他所最關注的人(如他小孩)才行!所以他為什麼不開心,這不開心、不滿意是怎麼來的? 最近我在看哈拉瑞 (Yuval Noah Harari)的人類大歷史,裏頭有講述到十萬年前,人類物種其實有好多種類,其中智人就是現代人類的起源,當時的競爭物種是尼安德塔人,尼安德塔人的身材更魁武也更適合當時生存,然而演進到了七萬年前時,智人突然有了大躍進,這一大改變造就了一萬兩千年前的農業革命,五百年前的科學革命,一直到現在我們擁有金錢、國家、宗教,甚至還出了外太空!人類一躍成了食物鏈最頂端,造成世界天翻地覆的影響!為什麼呢?一切變化起始於七萬年前智人產生了「大腦認知革命」。 大腦認知革命 = 想像力 語言絕對是關鍵,不過尼安德塔人也有語言啊,也會學習,但「討論虛構的事物」是智人最獨特的大腦功能。詳細大家可以去看書,簡單來說,虛構就代表不是只讓人類擁有想像力,而是讓一群人可以一起想像,共同編織一些虛構故事,比如律法、宗教、信念、甚至是貨幣交易,讓其他人相信他們所編織的虛構事物,其他人就會跟隨他們!這跟如何讓旅客滿意有什麼關係呢?當然有關係,不管我們是不是智人的後代,旅客跟我們買產品就會先期待出去玩的快樂,那他怎麼期待呢?或許是從你的文案開始 (依公司模式不同而變),然後再從實際出去玩之後感受快樂程度,並跟一開始的期待做比較。所以,在這裏我有一個滿意程度的公式提供給大家參考 U = I – R U = Unhappiness 不快樂; I = Image 期待想像 ; R = Reality 實際狀況 如果 I > R, 旅客的期待 > 你實際帶他玩感受到的快樂,那肯定是超不滿意,就不快樂給你看! 如果 I < R,旅客的期待

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宣傳台灣最主要的印象是什麼?行銷主軸怎麼打?

  昨天與一位朋友聊到她正在做外國人來台灣的創業,但是,要如何讓外國人來台灣?這是一個不容易的問題,所以我先把問題縮限到宣傳主軸,也就是讓外國人把台灣作為首選目的地的行銷主軸想法跟各位分享~ 首先,一般來說我們都會想要主打一個主軸印象,但實際想一想,台灣有什麼最值得讓外國人來的地方???嗯,我們似乎講什麼都贏不了鄰近國家耶,比如香港是購物天堂,我們也有購物,但沒有那麼多世界級精品有進駐到台灣呀。中華文化,嗯,中國現在崛起之後,大家都跑去中國學習中華文化了。陽光沙灘海洋,泰國、菲律賓跟遠一點的印尼峇里島一般來說都比台灣更是首選呀。啊!我們有高山可以看雪!但是偏偏日本、韓國的雪量還多到可以滑雪… 等等,類似的主題按照這方式想一想,感覺我們自己生長在這片土地上,似乎沒有比鄰近國家強的地方~ 不!不對! 台灣花蓮擁有舉世聞名的太魯閣峽谷! 台灣溫泉區有 128 處,其中台東綠島的朝日溫泉,還是全世界三座可泡湯海濱溫泉之一! 台灣北投還有充滿人情味與傳統的野機車載客文化! 台灣擁有眾多條充滿歷史遺跡與觀光特色的古道!像是司馬庫斯古道、桶後越嶺古道…等。 台灣高山密集度世界第一,但可以在一天之內就從 3,000 公尺高山到海邊的國家! 台灣登山活動頻繁,並有多達一百座(百岳) 3,000 公尺以上最佳的登山路線! 台灣是蝴蝶王國,共有 421 種蝴蝶曾被記錄,且茂林國家風景區更是和太平洋彼端的墨西「帝王斑蝶谷」,併列為目前世界兩種大規模「越冬型蝴蝶谷」! 台灣的媽祖遶境是世界三大宗教盛事之一,歷史文化傳承意味濃厚! 台灣台南的鹽水蜂炮是全球10大最佳慶典之一! 台灣基隆的崁仔頂魚市,展現出新鮮味與生命力,是漁港文化的代表! 台灣苗栗的客家文化與客家美食,是截然不同的傳統美麗! 台灣新竹的北埔、司馬庫斯、雪霸觀霧,在地特色、原住民文化、美到不行的大自然! 台灣單車旅遊風行,我們的警局、便利商店、商家都對於單車騎士相當友善! 還有很多你我都知道的講不完的,比如阿里山獨特小火車、九份美麗山城、享譽全球的夜市文化、鄉土人情… 台灣咖啡文化在亞洲數一數二,隨處都有極具特色的咖啡館! 台灣是華人音樂的搖籃與引領者! 台灣醫療、美容在亞洲也是數一數二! 還有很多你我都不知道,還未有機會探索的台灣各地人文文化與新興文化! 你應該也發現了我的重點,除了許多知名的觀光景點,我們的人文特色在各個領域的發展也是獨領風騷。台灣確實是小小的,但我們全台 22 個縣市擁有的文化迥異卻又有關聯,看似分散,每一個點或文化好像都小小的,但這都是孕育出我們每一個台灣人的基底。而為什麼我們又常常會有找不出台灣代表印象呢?我想,其實是因為我們台灣非常豐富,豐富到我們自己都目不暇給,挑不出來,但反過來思考,就是因為那麼的豐富,豐富就是我們台灣最好的優勢!因此當我們試圖找出一個能代表台灣的東西在頁面上宣傳時,我認為過於狹隘,也無法展現台灣的多元豐富性。因此我反而認為,主打台灣的多元豐富性才能好好利用台灣的特色! 再來,真實故事的傳達會更深入人心,旅遊就是人與人的環繞共生,既然我們已經累積了那麼多旅客的故事、在地的故事,好好利用,絕對能夠替台灣的多元豐富性加分!也可以讓旅客產生共鳴與期待。這件事情,今年觀光局的影片我個人認為很棒,找韓國藝人呂珍九代言的噗通噗通台灣,還有近期的長澤雅美的 Meet Colors 台灣也不錯,拍得很美,但我個人對於呂珍九的版本更喜歡一些,因為這版本多了「人味故事」。正是因為我們的多元豐富,很難一次講到位,而不同背景的旅客在台灣旅遊,把他們的點點滴滴用故事力敘述出來,去感動同樣背景的旅客(用他們的語言),我相信有機會能產生共鳴與期待! 噗通噗通台灣 *本文不談論台灣國際地位、台灣政府於國際宣傳方式與力道、SEO、TripAdvisor

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