Month: December 2016

為什麼旅客會不滿意?

  客訴的問題在旅遊產業一直很頭大,向來是人力最多的部門,而且當公司營業額規模越大,部門人數就會越多,但客訴仍然不斷進線,可能還會有客服或公司同仁心想,旅客怎麼一直不高興啊!肯定是奧客!但說真的,他們真的是奧客嗎?嗯,這時你可能會問為什麼客人會不高興?旅客其實不管你公司狀況,他只管我們提供給他的產品,其實際感受到底如何來決定,這不只是顧到他自己,還必須要顧及到他所最關注的人(如他小孩)才行!所以他為什麼不開心,這不開心、不滿意是怎麼來的? 最近我在看哈拉瑞 (Yuval Noah Harari)的人類大歷史,裏頭有講述到十萬年前,人類物種其實有好多種類,其中智人就是現代人類的起源,當時的競爭物種是尼安德塔人,尼安德塔人的身材更魁武也更適合當時生存,然而演進到了七萬年前時,智人突然有了大躍進,這一大改變造就了一萬兩千年前的農業革命,五百年前的科學革命,一直到現在我們擁有金錢、國家、宗教,甚至還出了外太空!人類一躍成了食物鏈最頂端,造成世界天翻地覆的影響!為什麼呢?一切變化起始於七萬年前智人產生了「大腦認知革命」。 大腦認知革命 = 想像力 語言絕對是關鍵,不過尼安德塔人也有語言啊,也會學習,但「討論虛構的事物」是智人最獨特的大腦功能。詳細大家可以去看書,簡單來說,虛構就代表不是只讓人類擁有想像力,而是讓一群人可以一起想像,共同編織一些虛構故事,比如律法、宗教、信念、甚至是貨幣交易,讓其他人相信他們所編織的虛構事物,其他人就會跟隨他們!這跟如何讓旅客滿意有什麼關係呢?當然有關係,不管我們是不是智人的後代,旅客跟我們買產品就會先期待出去玩的快樂,那他怎麼期待呢?或許是從你的文案開始 (依公司模式不同而變),然後再從實際出去玩之後感受快樂程度,並跟一開始的期待做比較。所以,在這裏我有一個滿意程度的公式提供給大家參考 U = I – R U = Unhappiness 不快樂; I = Image 期待想像 ; R = Reality 實際狀況 如果 I > R, 旅客的期待 > 你實際帶他玩感受到的快樂,那肯定是超不滿意,就不快樂給你看! 如果 I < R,旅客的期待

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