以 Angel.ai 為例,AI 將幫旅遊業者解決頭痛的人力成本

隨著科技的進步,AI 取代繁複且無法有效規模化的職務是越來越可行的!以這些業務為例,最常見的就是將自己成為 OTA ,讓飯店或航空公司直接上架產品、控管,當消費者付款下訂後,飯店與航空公司直接可看到訂單,或 API 對接產品與訂單。OTA 之所以興起,就是希望能大量減少人力,同時取得大流量後進而提高訂單量,確實做到了!

不過還有一個缺口,就是消費者總是有許多疑難雜症,希望透過溝通來得到答案,而這件事,就讓旅遊業者頭大了,因為唯有增加客服或 OP 才能解決這問題,這是省不下來的人力。你決大部分的業務是不是都在協助客人預定飯店、機票、接送?而你因此聘請了佔公司 1/3 ~ 1/2 的人員,以人工的方式處理這些業務,一旦業務量增加,你還會由於是否應該聘請人,因為淡季就不需要新聘的人員!是不是很頭大?

本篇我要介紹ㄧ個利用自然語言處理 (NLP, Nature Language Program)的 AI 為基底,讓消費者與電腦進行文字對話以完成所需的應用服務:「Angel.ai」。Angel.ai 是一個以自然語言處理技術開發,推出虛擬助理產品!原本這團隊有一個服務叫 GoButler,是面向消費者自動化搜尋班機的服務,但因為面向消費者需要另外的營運技能,CEO Navid Hadzaad 才在前一陣子決定要關閉它。但現在新的服務 Angel.ai 則是面對企業主,期待有更多 B2C 的技術商能使用 Angel.ai 服務。

我們直接來看 Angel.ai 可以做什麼事吧!我輸入了「need a flight from Taipei to Tokyo on 7/10」,Angel.ai 還想再問我是否有要回程?如果沒有也要讓他知道這是單程的機票查詢,所以我回了「one-way trip」,Angel.ai 馬上辨識完成,出現結果在右邊,先告訴我 Angel.ai 理解我的話語重點,再並告訴我班機查詢結果,嗯,很不錯~

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但總不能查到之後不能訂吧?有一個 View on Google Flights,點下去就出現 Google Flight ,並依照我的條件出現查詢結果,再導購到相關的定機票網站去!

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Facebook 於 2016 年 4 月的 F8 開發者大會中,推出 Messenger 聊天機器人,結合線上訂花、購物、餐廳訂位、飯店的生活大小事,還包含 Expedia 與荷蘭皇家航空公司 (KLM)。Google 於 2016 年 5 月的 Google I/O 開發者大會,也推出了 Google 聊天機器人 Allo 與 Google Assistant,預計也有更多的可能性在此發生!

旅遊產業最無法效率化的就是客服,我認為下一個能解決旅遊產業沒效率的方向,將會是人工智慧。從 Facebook、Google 的聊天機器人的推出,代表各種辨識 AI 將越來越聰明,甚至已經可以開始使用,再從 Angel.ai 與我自己過去開發機器學習中的類神經網路經驗來看,我認為時間已經不遠,旅遊產業將能用有效率的方式營運!

ps. 建議初期別過度依賴 AI,因為旅遊產業的問題過於廣泛,如果一切都交給機器,一旦學習出了錯,就麻煩了,還是需要有專人來指導監督 AI 較好。

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