越不緊氣越需要品牌信任支撐!旅行社信任度提升:價格全透明加上服務費

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物價上漲但薪資沒漲的情況下,人們會在各方面需求進行節省,但絕對不可能完全刪去某一項。遊玩也是如此,只要還過得去,人們就更想取得小確幸,旅遊產業也是其一。讓我們回到十年前,2004 ~ 2007 年是國人出境旅遊逐漸攀升的期間,從 2004 年的 778 萬人次,一直到 2007 年的 896 萬人次,看似旅遊產業榮景啊!但這時出現了 2008 年金融風暴,接下來兩年變成負成長,2008 年驟降 50 萬人次的 846 萬人次,2009 年再往下降 32 萬人次來到 814 萬人次,不止旅遊產業,全世界都非常緊張,市場風向完全讓人害怕,有投資股市的朋友應該記得 2008 年台股跌幅是史上第三高,全年共下跌 3,915 點坐收在 4,591 點…

當利空出盡後,市場表現了先蹲後跳的曲線,歷經 2008 ~ 2009 年緊縮後,2010 年出國旅遊人次竟然高達 914 萬人次,足足成長 127 萬人次,成長的比先前還多,一直到 2013 年破了千萬人次。我不是要講股市,刻意用經濟破題,主要在表達 2008 年的市場經濟風氣是緊張的,而過了 6 年後的 2014 年百姓的生活並沒有特別優渥,薪資仍然停止成長,物價仍然如怪獸般成長快速。如果要在這種市場氣氛中持續存活,除了產品力關鍵外,我認為要取得利潤就必須先取得消費者信任。團購網用大幅折價給消費者購買,完全抓住消費者貪小便宜的心理,確實能讓消費者省錢度過日子,重點還是取得小確幸!不過這並無法長久,廠商用來短期促銷打品牌是好的,但抓不到願意認識廠商價值的消費族群。旅遊產業特別有以下這兩個問題:

問題1:資訊不對稱
一個產業要做起來,最重要的就是資訊不對稱,唯有資訊不對稱才能獲取利潤。但資訊不對稱有一塊是旅行社最為人詬病的,就是價格與享受到的似乎不對等,造成消費者客訴提高也才有品保協會出現(此現象逐漸被改善了)。為什麼人們會認為行程價格與享受到的不對等呢?資訊傳達不正確、每一個旅客身心狀態、生活背景都有所影響,但後兩者太難掌控,而資訊傳達不正確就是主因之一。

問題2:價格不透明
旅遊行程是多點組合而成的,其中包含交通、住宿、導遊、景點、美食餐廳…等,這麼多樣組成一個行程,消費者開心就沒事,但如果消費者很不爽,就會認為旅遊行程報價是黑心的。實際上,旅行社靠的整合能力,旅行社拿到各元素的業內價,整合一條順暢好玩的旅遊路線後,將自己的導遊與車子計算再加一些服務費上去,這費用其實便宜了。但就算你賠本賣,仍然是一個不透明的價格,消費者並無法得知。

解答:資訊與價格完全透明
正是因為資訊不對稱,讓消費者有了期待,但也產生了疑慮。同樣的,一個行程打著便宜優惠,消費者其實內心是懷疑著買下去。資訊透明,可以多增加圖文或解說,讓消費者明瞭。更重要是價格完全透明,我建議將旅遊行程每一個元素都明標價格,清楚讓消費者知道其購買的七天六夜日本行程,每一分錢都花在哪裡,並可以將所有費用(像是餐費、門票、住宿費)標明後,下方標明旅行社服務費,而這也是利潤所在。

旅行社的各位,您不用擔心消費者一看到就跑掉,會比價的消費者,他就是會去比價。雖然將行程所有價格列出來,造成比價風潮損失一些消費者,但長久下來您很可能取得品牌信任度優勢。消費者是聰明的,他明確知道你不會騙他之後,就知道你的品牌服務是可靠的,也就願意多付錢給你作為支持,因為你保證了他的花費花在哪一個地方,並且價格又透明,連服務費也明定。

品牌養成不容易,有的時候用比較極端的做法不見得是錯,今天的文章比較針對旅行社的旅遊行程產品探討,並不適用在旅遊其他切入點。品牌信任一般所指商家對消費者的承諾,品牌外在形象到內在服務表現出對消費者負責的態度,因此,品牌是一種承諾,建立在誠實可靠之上,不採取投機佔便宜的心態,消費者的心,能感受到!

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