從Tripper看旅遊產業應該回歸人對人的溫暖回應

tripper

Tripper是一款專為旅行者提供服務的公司產品,用戶通過 Tripper 可以打電話給客服中心,其24小時不間斷提供客服服務,目前支持中、英、日、韓、泰共五種語言,也就是說只要是這五種語言他們都能流暢的跟你對話。任何問題幾乎都能替你解決,比如跟當地人對話有語言問題可以打電話、想要找餐廳、訂房…等,只要一通電話就能夠立即幫你解決,相當好用的服務!一開始他們可以租借手機,現在已經完全轉為 App 使用,並支援 VPN 服務。基本上可以說是在地、真實存在的旅遊助手。

我認為這服務最酷的地方不在於技術面,而是完全抓住人類最真實的反應,當有問題的時候,絕大部分人都希望求助並且獲得明確的解答,Tripper仰賴大量的客服人員,每一位都必須熟悉當地旅遊資訊,還能夠有不同語言能力,我相信使用者經驗會是非常高評價。但我想提的是,旅遊產業一定是 offline 線下的產業,永遠線下占比會大於線上,所以必須要了解人們旅遊前中後的心理因素是什麼,有的時候不是一定要透過高科技解決,回歸到人性這一環,你會發現大量的人力支出還是有它的必要性,因為這是旅遊產業!旅遊不是單一產品,他是各個產業的連成的一個圈,飯店產業、航空產業、餐飲產業、交通運輸產業、旅行社產業…等,這些你碰觸的都是各產業的人們!

在做 YourFIX 癮旅遊的時候,AppWorks 林之晨(Jamie) 告訴我實際去排行程試試看,於是我就在網路上放出消息說我可以幫大家安排台灣旅遊行程,就這樣開始,我大約幫20組我不認識的人排了20個行程,每一個都非常扎實,也都花我很多時間,要先理解他們要什麼、怎麼去、喜歡什麼討厭什麼,從早餐開始,白天玩什麼一直到晚上吃飯與晚間活動,也要考慮到會不會讓他們太累,晚上住宿與隔天第一個活動是否交通安排有問題,時間掌握準不準確…等,排好第一個版本後還要跟他們討論在修正成他們要的版本,非常非常複雜,但最後他們都非常滿意。最重要的是,每一位旅客的需求大不同,你很難用一種方式就能完全解決每一位旅客的問題!所以,我剛說需要回歸到人性這一環,Tripper 是最好的案例,讓人去處理人的問題。

想了解更多 Tripper 可以參考他們家官網或網路google,我以本篇引出在旅遊產業解決消費者問題就需要多思考心理層面,旅遊發生的問題百百種,科技能解決跟節省許多繁複瑣碎事情,但科技無法解決緊急或是跳腳時的問題,這時讓人來處理人的問題會是旅遊產業較好的方式,以上期望能供各位讀者參考。

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